HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ADMINISTRASI DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI KLINIK IZZA

Abstrak

Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Layanan yang diberikan haruslah sesuai dengan standar pelayanan seperti yang termuat dalam peraturan perundang-undangan yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Saat ini masih sering dirasakan pasien bahwa kualitas pelayanan masih jauh dari harapan masyarakat. Penelitian ini menggunakan penelitian Kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pasien BPJS Rawat inap dan Rawat Jalan di Klinik Izza. Tehknik pengambilan sampel yakni accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 74 responden. Instrumen yang digunakan adalah angket/ kuisioner. Dimensi yang digunakan untuk pelayanan kesehatan yakni indikator struktur, proses dan output. Lalu dimensi Pelayanan administrasi yakni Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty. Dan dimensi kepuasan pasien yakni Pelayanan masuk rumah sakit, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makanan pasien, sarana medis dan obat obatan, kondisi fasilitas fisik klinik, kondisi fasilitas ruang perawatan dan pelayanan administrasi keluar rumah sakit. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan melaksanakan proses wawancara mendalam atau indept interview